Bei dem IT-Support differenziert man die Tätigkeiten durch sogenannte "Levels". Der First-Level-Support befasst sich mit Supportanfragen vom Kunden.

Im Falle komplexerer Anfragen stößt der Second-Level als Unterstützung dazu und stellt Lösungsansätze und gegeben falls Schulungen für den First-Level-Support. Anfragen die zu umfassend für das Second-Level sind und eventuell Eingriffe in die Datenbanken oder gar in die Programmlogik erfordern, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet.